Das Problem "ich konnte mir die Größe nicht vorstellen" bei Möbeln beenden

Bei Möbeln kann eine Retoure mit Versand und Wiederaufbereitung den Gewinn mehrerer Verkäufe auffressen. Und ganz oben unter den Ursachen steht etwas erstaunlich Einfaches: Der Kunde hat nicht verstanden, wie groß das Produkt ist.

„180 × 90 cm“ ist keine Information

Die Zahl steht auf der Website, aber man kann sie sich nicht vorstellen. Kommt das Produkt, heißt es „so groß hätte ich es nicht gedacht“. Die Lösung ist nicht, die Maße größer zu schreiben, sondern den Maßstab zu zeigen:

• Zeigen Sie das Produkt im selben Bild mit einer bekannten Referenz — eine menschliche Silhouette ist am besten.
• Zeigen Sie im Anwendungsfoto einen Menschen; ein Möbel im leeren Raum vermittelt keinen Maßstab.
• Stellen Sie einen bekannten Gegenstand daneben: ein Buch, eine Tasse, eine Tür.
• Lässt sich auf der Website eine interaktive Platzierung einrichten, ist das am besten.

Diese Maßnahmen kosten etwa so viel wie die Organisation eines Fotoshootings. Bedenkt man die Versandkosten einer einzigen Möbelretoure, rechnet sich die Investition nach wenigen Bestellungen.

Passt es durch die Tür?

Die Information, die den meisten Websites fehlt, nach der aber am häufigsten gefragt wird. Auf die Produktseite gehören: Verpackungsmaße, Gewicht, ob es durch ein schmales Treppenhaus passt, ob es in den Aufzug passt. Das senkt Retouren und stoppt die „ich frag mal eben“-Nachrichten.

Holzmaserung: kein Mangel, sondern ein Merkmal

Bei Holz ist die Maserung bei jedem Stück anders. Das ist natürlich, aber weiß der Kunde es nicht, hält er es für einen Fehler und schickt es zurück: „nicht wie auf dem Foto“.

Es genügt, die Erwartung vorab zu setzen: der Satz „jedes Stück hat eine einzigartige Maserung, das Foto zeigt ein Beispielstück“ und einige Bilder verschiedener Maserungen desselben Produkts. Erklärt, wird derselbe Unterschied von der Beschwerde zum Wert.

Einen Schritt weiter: erklären, wie die Schnittrichtung das Muster verändert. Beim Riftschnitt zeigt sich die Maserung als gerade Linien, beim Fladerschnitt als Bögen. Ein Kunde, der das weiß, nimmt Ihr Produkt und Sie als Hersteller ernster.

Matt oder glänzend — ein kleines Quadrat reicht nicht

Oberflächen- und Stoffoptionen werden meist als 40-Pixel-Quadrate gezeigt. Dabei liegt der Unterschied zwischen matt und glänzend nicht in der Farbe, sondern darin, wie sie Licht reflektieren. Ein kleines Quadrat zeigt das nicht.

Das Einfachste: dasselbe Produkt im selben Licht mit verschiedenen Oberflächen nebeneinander zeigen. Bei Stoff genauso — die Textur muss in Nahaufnahme gezeigt werden.

Nehmen Sie die Angst vor dem Aufbau vor dem Kauf

Bleibt bei einem Produkt im Karton „kann ich das aufbauen“ unbeantwortet, kaufen Leute entweder nicht, oder sie kaufen und kommen als Supportlast zurück. Die Lösung:

• Schritt-für-Schritt-Aufbauanleitung — auf der Produktseite sichtbar, vor dem Kauf.
• Wie viele Teile, wie viele Minuten, wie viele Personen.
• Montageservice als Option in den Bestellablauf aufnehmen.

Trennen Sie den Projektkunden ab

Hotels, Büros und Großabnehmer suchen andere Informationen: technische Zeichnungen, Stückpreise, Lieferzeiten, Referenzprojekte. Das im Endkundenschaufenster zu vergraben, schadet beiden Seiten. Eine eigene Spur nimmt das Projektgeschäft ernst und vereinfacht zugleich die Verkaufsseiten.