Website-Entscheidungen, die die Retourenquote im Textil senken

Im Textil-E-Commerce ist nicht Werbung der teuerste Posten, sondern Retouren. Hinversand, Rückversand, das Produkt wieder verkaufsfähig machen, manchmal gar nicht mehr verkaufen können. Die gute Nachricht: Die meisten Retouren haben zwei Ursachen, und beide lassen sich auf der Website verringern.

Messen Sie zuerst die Ursache

Ich sehe, dass die meisten Marken ihre Retourenquote kennen, aber nicht die Retourengründe. Dabei sind „Größe passte nicht“ und „Farbe war anders“ zwei völlig verschiedene Probleme mit verschiedenen Lösungen.

Es genügt, dem Retourenablauf eine einzige Pflichtfrage hinzuzufügen: Warum senden Sie zurück? Nach drei Monaten haben Sie eine Tabelle, die zeigt, bei welchem Produkt, welcher Größe und aus welchem Grund es hakt. Danach ist es leicht.

Größe: „S-M-L“ reicht nicht

Eine Größentabelle reicht nicht, denn die meisten Tabellen zeigen einen allgemeinen Standard, nicht den eigenen Schnitt der Marke. Was zu tun ist:

• Produktspezifische Maße. Brust, Taille und Länge dieses Produkts — nicht der Durchschnitt der Kategorie.
• Ein ehrlicher Passformhinweis. „Fällt klein aus, eine Größe größer bestellen“ kostet einen Verkauf, verhindert aber drei Retouren.
• Angaben zum Model. „Das Model ist 1,74 m groß und trägt Größe M“ — die Käuferin ordnet sich an diesem Maß ein.
• Markieren Sie das Problemprodukt. Setzen Sie beim Produkt, das in der Retourentabelle auffällt, einen Hinweis oder korrigieren Sie den Schnitt.

Farbe: Das Problem liegt nicht bei Ihnen, sondern im Licht

Bei der Beschwerde „das ist nicht die Farbe vom Foto“ hat der Kunde meist recht, aber Sie trifft auch keine Schuld. Derselbe Stoff sieht bei Tageslicht und Ladenbeleuchtung anders aus; und jeder Bildschirm zeigt ihn anders.

In der Farbenbranche hat das einen Namen: metamerer Fehler. Zwei Farben sehen unter einem Licht gleich aus und trennen sich unter einem anderen. Bei Stoff passiert dasselbe. Was die Website tun kann:

• Zeigen Sie das Produkt nicht in einem flachen Foto, sondern in bewegten Bildern — nur so versteht man, wie sich der Stoff im Licht verändert.
• Fotografieren Sie dasselbe Produkt in verschiedenem Licht und stellen Sie die Bilder nebeneinander. Ehrlichkeit senkt Retouren.
• Beschreiben Sie den Farbnamen: „kühles Beige“, „Khaki mit leichtem Grünstich“. Das Wort gleicht die Lüge des Bildschirms aus.
• Fotografieren Sie alle Produkte mit demselben Lichtaufbau. Uneinheitliche Fotos erzeugen uneinheitliche Erwartungen.

Die Variantenflut beherrschen

5 Größen × 6 Farben = 30 Varianten. Bei dreißig Produkten sind das 900 Bestandszeilen. Kommt ein Marktplatz dazu, ist Pflege von Hand unmöglich; und ein ausverkauftes Produkt zu verkaufen ist ein weiterer Retourengrund.

Die Lösung ist, den Bestand zentral zu führen und jeden Kanal von dort zu speisen. In meinem eigenen Betrieb arbeite ich mit einem Katalog von 545 Varianten; ohne zentrale Stelle ist diese Zahl nicht zu bewältigen.

Saisonwechsel

Stehen die Produkte der letzten Saison noch auf der Website, erkennt der Besucher nicht, was aktuell ist. Produkte zu löschen ist aber auch falsch: Links brechen, Ihre Position in der Suche geht verloren. Richtig ist archivieren — die Seite bleibt, sagt „diese Saison nicht verfügbar“ und verweist auf ein ähnliches Produkt.

Zusammenfassung

Retouren lassen sich nicht auf null bringen; im Textil gehört eine gewisse Quote dazu. Aber die Ursache zu messen und die Unsicherheit bei Größe und Farbe zu verringern, senkt sie bei den meisten Marken spürbar. Und keine dieser Maßnahmen senkt den Umsatz — sie verhindern nur Bestellungen mit falscher Erwartung.